«Суперзвезды» в сервисном бизнесе: как добиться максимальной отдачи?

Роль сервисного персонала в глобальной экономике становится все более значимой. При этом, как отмечают аналитики, его производительность ниже, чем это нужно для эффективного функционирования предприятий. По оценкам Организации экономического сотрудничества и развития, производительность персонала сферы обслуживания (в частности, оптовой торговли, гостиничного и ресторанного бизнеса) составляет лишь три четверти от производительности труда рабочих производственной отрасли.

Пытаясь получить максимальную отдачу от сервисного персонала, компании используют принципы командной работы. Этот подход основывается на предположении, что лучшие рабочие могут положительно влиять на своих менее успешных коллег, заставляя их повышать собственную результативность. Но пока проведено мало исследований, которые бы позволили глубже понять динамику взаимодействия индивидов с различной производительностью.

Соответственно, менеджерам не хватает нужных им ориентиров и, как показывает практика, очень часто формирование команд и распределение задач происходит без учета сильных и слабых сторон персонала. Но, как показало исследование, которое провели Том Фанюнь Тай (Tom Fangyun Tan) из Южного методистского университета и Сергей Нетесин (Serguei Netessine) с INSEAD: тщательно планируя состав группы (включая в нее как лучших, так и косвенных работников), менеджеры могут существенно повысить производительность каждой смены.

Для проведения своего исследования авторы выбрали ресторанную отрасль (сеть формата casual).

Хотя официанты работают в команде, каждый из них имеет определенный набор характеристик, которые влияют как на показатели продаж заведения, так и на суммы «чаевых», которые получает индивид. Также эта работа, состоящая из ряда разноплановых задач, походит с другими видами сервисной деятельности, позволяет экстраполировать выводы исследования на большинство аналогичных отраслей. Поскольку маржа в ресторанной индустрии в среднем составляет всего лишь 3-9%), официант-«суперзвезда», способный как можно внимательнее подходить к обслуживанию каждого клиента, может существенно повысить объемы продаж заведения.

3 комментария

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

(Spamcheck Enabled)